• By Sordyl Justyna
• Opublikowane 16 November, 2013

Jak się komunikować, żeby zostać zrozumianym?

Kwadrat komunikacji – z czego składa się komunikat

Zgodnie z teorią kwadratu komunikacji, każdy komunikat składa się z czterech płaszczyzn:
 

• zawartości rzeczowej,
• wzajemnej relacji,
• ujawnienia siebie,
• apelu.

Zawartość rzeczowa komunikatu - to właśnie ta informacja, którą chcesz przekazać swojemu rozmówcy. W tym artykule zawartością rzeczową są zasady psychologii komunikacji, które Ci przekazuję.

Relacja wzajemna - to stosunek do osoby, z którą rozmawiasz wyrażający się w wypowiedzi, czyli określenie stosunku nadawcy do odbiorcy oraz odbiorcy do nadawcy. To, że napisałam ten artykuł oznacza, że traktuję Ciebie, czytelniku jako osobę oczekującą informacji na temat poprawnego komunikowania się, czyli przypinam Ci rolę „ucznia”. To, że ty czytasz ten artykuł oznacza, iż akceptujesz tę rolę.

Ujawnienie siebie – Każda informacja mówi także zawsze coś o jej nadawcy. Z tej wypowiedzi, możesz się dowiedzieć, że ja – autorka znam język polski, potrafię pisać i posiadam pewną wiedzę dotyczącą komunikacji interpersonalnej.

Apel – Czyli to, do czego chciałbyś nakłonić odbiorcę poprzez swój komunikat. Chęć wywarcia wpływu może być jawna lub ukryta. Poprzez ten tekst, apeluję do Ciebie, abyś w czasie komunikacji spróbował wykorzystać ukazane w tym tekście wskazówki.

Wiesz już z jakich części składa się komunikat. W poniższym tekście dowiesz się jak go tworzyć, tak, aby jak najlepiej przekazać to, co masz do powiedzenia.

Komunikaty typu „Ty” oraz ich konsekwencje

W jaki sposób najłatwiej sabotować swoją rozmowę z drugą osobą? Używając komunikatu typu „ty”. Wyobraź sobie dialog:

• Wojtek: - Witaj kochanie. Muszę odwołać nasze dzisiejsze spotkanie. Nie zdążyłem się nauczyć na jutrzejsze kolokwium, a bardzo mi na nim zależy, więc będę dziś cały wieczór kuć.
• Magda: - Wszystko jest dla Ciebie ważniejsze niż ja. Znowu mnie zawodzisz, wcale się dla Ciebie nie liczę. Jesteś bardzo kiepskim chłopakiem, w tamtym roku też w ostatniej chwili dałeś mi znać, że nie pojawisz się na kolacji. Nigdy nie masz dla mnie czasu.

Komunikat typu „Ty” wyraża ocenę drugiej osoby. Mówimy w nim o człowieku a nie o tym, jak jego zachowanie działa na nas. Łatwo w ten sposób urazić drugą osobę, zostać odebranym jako osoba oskarżająca lub robiąca wyrzuty, co u naszego partnera w relacji wywołuje reakcję obronną.

Jakie jeszcze błędy popełniła Magda w swojej wypowiedzi? Co nie miara, użyła:

• wyolbrzymienia („wszystko jest ważniejsze niż ja”),
• oceny („jesteś bardzo kiepskim chłopakiem”),
• zarzutu („nie liczę się dla Ciebie”),
• uogólnienia („Nigdy nie masz dla mnie czasu”),
• wypominania przeszłości („w tamtym roku też…”).

Każda z powyższych wypowiedzi prowokuje negatywną reakcję ze strony drugiej osoby. Ma ona ochotę zaprzeczyć wyolbrzymieniu, obronić się przed zarzutem. Może poczuć się poniżona oceną i odwdzięczyć się tym samym, gdy wypomina się jej przeszłe błędy. Uogólnienia wywołają u niej poczucie niesprawiedliwości.

Jak można tego wszystkiego uniknąć?

Komunikaty typu „Ja”

Wystarczy zbudować komunikat wedle kilku zasad:

1. Zacznij od opisu swoich UCZUĆ. Powiedz, o tym, co ty czujesz w związku z zachowaniem drugiej osoby,
2. Wskaż KONKRETNE zachowanie drugiej osoby. Unikaj ogólników, odnoś się do konkretnej sytuacji.
3. Następnie opisz DLACZEGO dane zachowanie Cię rani/przeszkadza Ci. Jakie konsekwencje w związku z nim wynikają dla Ciebie.
4. Jasno powiedz o tym, czego OCZEKUJESZ na przyszłość.

Komunikaty typu „Ja” są bardzo pomocne zwłaszcza w sytuacjach konfliktowych. Dzięki nim można zapanować nad gwałtownymi emocjami i nie wypowiadać słów, których później możnaby żałować. Komunikaty typu „Ja” mogą wpłynąć na relację wyłącznie w pozytywny sposób.

Jak zareagowałaby Magda, gdyby skorzystała z powyższych wskazówek?

• Wojtek: - Witaj kochanie.  Muszę odwołać nasze dzisiejsze spotkanie. Nie zdążyłem się  nauczyć na jutrzejsze kolokwium, a bardzo mi na nim zależy, więc będę dziś cały wieczór kuć.
• Magda: - (1) Jest mi smutno i czuję się rozczarowana tym, że nie spędzimy dzisiejszego wieczoru. (2) Stawiasz mnie przed faktem dokonanym i w ostatniej chwili rezygnujesz ze spotkania. (3) Bardzo cieszyłam się na dzisiejsze spotkanie, długo się na nie przygotowywałam i zrezygnowałam z innych planów. (4) Chciałabym, żebyś w przyszłości dokładniej zaplanował czas i nie umawiał się ze mną, jeśli nie jesteś pewny, czy będziesz go miał.

Jak stać się aktywnym słuchaczem?

W jaki sposób możemy poprawić jakość naszych komunikatów i pokazać drugiej osobie, że ją słuchamy i jesteśmy zainteresowani tym, co mówi?

Bardzo cenne jest używanie Parafraz, czyli powtórzenie własnymi słowami wypowiedzi naszego rozmówcy. W ten sposób możemy:

• pokazać, że go rozumiemy,
• upewnić się, czy rzeczywiście w odpowiedni sposób odbieramy jego wypowiedź.

​

• Magda: - Czuję się dzisiaj bardzo smutna, bo wczoraj byłam gościem na imprezie, na której pojawił się też Wojtek.
• Weronika: - Z tego co mówisz, rozumiem, że jesteś smutna z tego powodu, że na tej kolacji był też Wojtek?
• Magda: - Nie, bardzo cieszyłam się z jego obecności, ale on całą imprezę mnie unikał – dlatego się smucę.

Używając parafraz unikamy nieporozumień i pokazujemy rozmówcy, ze zależy nam na tym, aby go dobrze zrozumieć. W ten sposób okazujemy zaangażowanie w rozmowę i szacunek. Pamiętaj jednak, aby nie powtarzać dokładnie tego samego zdania, które wypowiedział rozmówca! W parafrazie mówisz swoimi słowami o tym, co było kluczowe w wypowiedzi Twojego rozmówcy.

Informacja zwrotna

W jaki sposób wyrazić zdanie na temat tego, co zrobiła/powiedziała druga osoba, w taki sposób aby jej nie urazić? Nawet krytyczną opinię można przemycić w formie, która nie sprawi drugiej osobie zbyt wiele przykrości.

Jak zareagowalibyście na taką informację z ust nauczyciela:

• Znów dwójka. Popełniasz strasznie dużo błędów ortograficznych, więc to, że praca jest oryginalna i trochę lepsza od poprzednich w ogóle Cię nie ratuje. Jeśli dalej będziesz popełniał tyle błędów, to nigdy nie wystawię Ci wyższej oceny.

A jakie uczucia wzbudziłyby w Tobie te słowa:

• Przyznam, że Twoja praca jest o wiele lepsza od poprzednich. Widzę, że przyłożyłeś się do niej i postarałeś. Niestety znalazłem w niej wiele błędów ortograficznych, przez co nie mogę dać Ci wyższej oceny. Jestem pewien, że jeśli następnym razem popracujesz nad nimi, to z radością będę mógł Ci wstawić zasłużoną piątkę.

Obie wypowiedzi mówią o tym samym, ale jak odmienne uczucia wzbudzają! Po usłyszeniu pierwszej z nich może pojawić się więcej negatywnych uczuć i zniechęcenia. Druga wypowiedź, może natomiast zmotywować do działania i dalszej pracy!

Jak stworzyć więc informację zwrotną, która nie zrani, lecz zmotywuje? To proste!

Buduj komunikat w formie kanapki:

• pozytywna informacja
• konstruktywna (!) uwaga
• pozytywna informacja

Pamiętaj! Zawsze można znaleźć jakąś zaletę w pracy drugiej osoby. Warto zaczynać swoją wypowiedź odnosząc się właśnie do niej, a dopiero potem mówić o wadach. Pamiętaj, aby nie używać uogólnień i nie podcinać drugiej osobie skrzydeł. Jeśli masz dla niej jakąś wskazówkę, dzięki której następnym razem jej praca może być lepsza, powiedz o niej!

Pamiętaj, aby udzielać informacji zwrotnej używając komunikatów typu „Ja” a nie „Ty”!

Bibliografia:

1. Faber A., Mazlish E. (2010). Jak mówić, żeby dzieci nas słuchały Jak słuchać, żeby dzieci do nas mówiły. Media Rodzina
2. Król-Fijewska M., Fijewski P. (2000). Asertywność menedżera. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
3. Schulz von Thun F. (2001). Sztuka Rozmawiania 1. Kraków: WAM.
4. Ury W. (2006). Dochodząc do zgody. Przekształcanie konfliktów w domu, w pracy i na świecie. Taszów: Biblioteka Moderatora. 

Arykuł powstał w ramach projektu "Studencka Kawiarnia Możliwości - myślę więc jestem"

Projekt współfinansowany jest ze środków Urzędu Marszałkowskiego Województwa Śląskiego.